客服舱使用指南
能做什么
- 把你的知识库变成 7×24 小时在线的 AI 客服,答案只用审核过的公开资料,拿不准就转人工。
- 两条渠道:企业微信客服,以及网页 / H5(发链接、印二维码、嵌入官网右下角)。
- 在「会话管理」里查看所有对话,随时接管、人工回复、结束会话。
- 访客转人工、额度用尽时自动弹出「留下联系方式」,留下的电话会变成获客线索。
- 在「优化建议」里看 AI 答不上来的高频问题,一键补充到知识库,客服越用越准。
开始之前
- 套餐:企业旗舰版、企业臻选版自带客服舱;企业标准版可加购;个人版、企业入门版不含。
- 知识库:AI 只引用「公开、已审核、在有效期内」的资料。先把产品、价格口径、售后政策等传到知识库并通过审核,不然客服会一直转人工。
- 角色:管理员和经理可以建接入点、接管、回复、结束会话、标记未命中;员工能查看所有会话,但不能回复和接管。渠道管理里的修改由管理员操作。
- 要接企微的话,准备好企业微信自建应用和客服账号;只用网页 / H5 不需要企微。
操作步骤
一、网页 / H5:建一个接入点
- 打开「渠道管理」,点页签「网页 / H5」,点「新建接入点」。
- 填写:
- 「接入点名称」,如官网、公众号菜单、展会海报(不超过 32 个字);
- 「机器人名称」,不填显示「智能客服」(不超过 16 个字);
- 「机器人头像」,建议正方形 PNG 或 JPG,不超过 2MB;
- 「欢迎语」,不填用默认欢迎语(不超过 200 个字);
- 「快捷问题」,最多 6 条,每条不超过 30 个字,显示在欢迎语下方,访客点一下就发出;
- 「主题色」,格式如 #2F5BD3;
- 「显示『留下联系方式』入口」开关;
- 「启用」开关。
- 保存后,每个接入点都有独立的入口,有三种用法:
- 发链接:点「复制链接」,发到公众号菜单、短信、朋友圈;
- 印二维码:点「二维码」,点「下载二维码 PNG」,印在海报、展架、名片上;
- 嵌入网站:点「复制嵌入代码」,贴到官网页面
</body>之前,右下角就出现客服小机器人。 - 列表里还有「预览」「编辑」「停用 / 启用」「删除」,并显示近 7 天会话数。
- 「换 key」会让旧链接、已印的二维码和官网旧嵌入代码立即失效,要重新复制、重新印刷;「停用」后访客会看到「该客服入口已停用」,可随时启用。
用建站舱的官网,可以在「上线」页点「一键接入客服」,自动建好接入点并挂上浮窗,不用手动贴代码。
二、企业微信客服
- 在「渠道管理」的「企业微信」页签,点「开始配置」,填写应用凭据(自建应用的 AgentId、Secret,回调域名、回调 Token 和 AESKey),并把页面上的「接收消息服务器(回调地址)」「应用主页」复制进企业微信后台。
- 在「客服账号」里「从微信同步」或「手动新增」客服账号,勾选要绑定的账号。解绑后该账号的消息不再进入 AI 客服。
- 在页面的「欢迎语」处设置客户进入客服会话收到的第一句话;网页接入点没单独填欢迎语时也用这一句。
企微配置由租户管理员完成,经理只读。
三、看会话、接管和回复
- 打开「客服舱」›「会话管理」。可以按渠道(企微客服 / 网页 H5)、状态(进行中 / 人工接管 / 已关闭)筛选,或搜索会话编号、访客,列表会自动刷新。
- 点一行的「详情」,看完整对话、AI 引用了哪些资料片段。网页会话还能看到访客留下的手机、称呼、微信、备注。
- 访客要人工时,会话状态变成「人工处理中」,侧栏出现红点,铃铛里有提醒。可以打开页面上的「提示音」,有访客等人工时响一声。
- 点「接管」:
- 企微会话要先「选择企微接待人员」,选在线的接待人员后点「确认接管」;
- 网页 / H5 会话点「接管」或「接手」,直接由你接待,在详情底部输入回复。访客几秒内就能看到。
- 处理完点「关闭」结束会话。
- 对某条 AI 回复,可以点「好 / 差」反馈,帮助以后排序更准。
转人工超过 10 分钟没人认领会提醒;超过 60 分钟会自动结束。
四、优化建议和场景偏好
- 「优化建议」页顶部是概览:今日会话数、接管率、未命中率、点赞率等。
- 「高频未命中 TOP 5」是 AI 答不上来的真实问题。在「建议补充知识点」里点「立即补充」,填「示例答案」,确认后加入知识库,同样的问题下次就能直接答。也可以把问题标「已解决」或「忽略」,或「导出 CSV」整理成问答文档上传。
- 「场景偏好」里可以给知识库文档设「首选」或「降权」,让客服优先引用哪些资料。每次修改都有「历史」可查。
五、访客那一端
访客打开链接、扫码或点右下角小机器人,就能提问,一次最多 500 个字,只支持文字。需要人工、或额度用尽时,会弹出「留下联系方式」,手机号必填,称呼、微信、备注选填。
花多少积分
客服舱按场计,不扣积分:
| 套餐 | 每年客服场数 |
|---|---|
| 企业旗舰版(¥9,900/年) | 20,000 |
| 企业臻选版(¥19,800/年) | 40,000 |
| 企业标准版加购(¥1,000/年) | 每席 2,000 场,3 席共 6,000 |
- 同一个会话,第 1 轮算 1 场,第 2 到第 20 轮不再扣;访客超过 30 分钟没说话再来,算新一场。
- 回答失败的那一轮不扣场。人工回复不扣场。
- 场数用完后,企微客户收不到自动回复,网页访客会看到「请留下联系方式」。额度用尽时管理员首页会有提示。
常见问题
客服总说不知道或转人工? 多半是知识库里没有相关资料,或资料还没审核通过 / 不是公开 / 已过期。看「优化建议」里的高频未命中,补上即可。
企微客户问了没回复? 先看客服场数是否用完。用完后企微不会自动回话。
点转人工没有人接? 企微要有在线的接待人员;没人在线时,AI 会先告诉客户人工暂时不在线并继续解答。网页会话需要有人在「会话管理」点「接管」。
访客发图片、语音怎么办? 企微会回「暂时只能处理文字消息」;网页只能发文字。
二维码、链接突然打不开? 看接入点是否被停用或删除,或者换过 key。换 key 后旧链接和旧二维码失效。
官网右下角没有客服? 在建站舱「上线」页点「一键接入客服」,或在「渠道管理」复制嵌入代码自己贴。
员工为什么回不了客户? 员工角色对客服只读,请让经理或管理员处理。
客服能保证不乱说吗? 它只引用审核过的公开资料,涉及价格、合同、退款又没有足够依据时会转人工。仍发现不合适的回答,请把会话编号告诉我们。
小技巧
- 开通后先自己扫码试聊几句「你们有什么产品」「多少钱」「怎么售后」,再对外发。
- 每周看一次「优化建议」,把高频未命中补成问答,是提升效果最快的办法。
- 不同入口(官网、公众号、展会)分别建接入点,会话里能看出客户来自哪里。
- 在欢迎语下放 3~4 个快捷问题,访客更愿意开口。
- 打开「提示音」,别漏掉等人工的访客。